نظام إدارة الشكاوى
مقدمة
يوفر لك نظام إدارة الشكاوى إرشادات لوضع نظام إدارة الشكاوى الخاص بالمنظمة. يعمل على مساعدتك في التعرف على الشكاوى وأسبابها وكيفية منع تكرارها.
يقوم نظام إدارة الشكاوى على تحديد مجالات العمل حيث يمكن تحسين العمليات وفي نهاية المطاف إزالة سبب الشكاوى.
يحدد نظام إدارة الشكاوى ضوابط الإدارة والعمليات التي تساعدك على التعامل مع شكاوى العملاء بشكل أكثر فعالية وكفاءة، مع التأكد من رضا المزيد من العملاء عن الخدمة التي تقدمها.
الفوائد
- تحقيق الكفاءة التشغيلية لتحديد اتجاهات وأسباب الشكاوى
- تسوية المزيد من الشكاوى من خلال اعتماد نهج أكثر تركيزًا على العملاء
- إشراك الموظفين في فرص التدريب الجديدة لخدمة العملاء
- دمج متطلبات مواصفة ISO10002 مع نظام إدارة الجودة ISO9001 لتحسين الكفاءة العامة
- الرصد والتحسين المستمر لعملية التعامل مع الشكاوى
أنشطة نظام ادارة الشكاوى
- تطوير سياسة التعامل مع الشكاوى التي تعكس الالتزام والدعم من الإدارة العليا
- إشراك جميع أنشطة العمل من خلال التواصل الداخلي الجيد
- مطابقة عمليات الإدارة الحالية بمتطلبات ISO 10002
- الحصول على ملاحظات العملاء حول نظام إدارة الشكاوى الحالي
- تشكيل فريق إدارة الشكاوى للحصول على أفضل النتائج
- تحديد الأدوار والمسؤوليات والجداول الزمنية ومشاركتها
- موائمة النظام الإداري للمنظمة مع مبادئ إدارة الشكاوى بحسب المواصفة ISO 10002
- رفع مشاركة الموظفين بالتدريب والحوافز
- تدريب الموظفين على المفاهيم الاساسية وكيفية تطبيق نظام إدارة الشكاوى ISO 10002
- مراجعة نظام إدارة الشكوى ISO 10002 للتأكد من استمرار الفعالية والتحسين المستمر